顧客起点の経営
Added 2025-02-15 02:30:42 +0000 UTC今日は時間があるので読み終えたい。
離反顧客へのヒアリング。離反した理由を探すのではなく、元々顧客であった際に成立していたはずの顧客戦略を洞察し、離反から顧客へ復帰していただくために提案できる便益と独自性を探す。
離反理由を探してそれを解決するのではなく、この離反した顧客に復帰していただける価値を見つけることが重要。顧客が気付いていない便益と独自性を洞察することがN1分析の目的。
財務数値の変化は顧客行動の結果であり、顧客心理が変化した結果。よって売上や利益が増減しても、その理由を「顧客の変化」と「その心理と行動の関係」に求める。
誰が顧客なのか理解せずに、売上や利益の増減に一喜一憂しない。誰が顧客かを問わずに、何を提案するのか、どう実行するのか聞くことはしない。
競合の動きではなく、顧客が競合のどんな便益や独自性に価値を見出しているか、見出す可能性があるかに注目する。
『創造する経営者』より、「顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人である。したがって顧客に聴き、顧客を見、顧客の行動を理解して初めて、顧客とは誰であり、何を行い、いかに買い、何を期待し、何に価値を見出しているのかをしることができる。」
企業が顧客に何を期待していたとしても、実際に形成されている顧客の心理状態がより重要な事実であって、目の前の顧客の事実から"事業"を定義せよ。
一通り読んだ。最近読んだ本の中でもトップクラスによかったと思う。以前読んだ西口さんの本はN1分析に特化した内容だった。本書は顧客理解からスタートすることの重要性を経営層との接続も加味しつつ解説する内容になっていて、より大局的な視座を得るのに役立ったと思う。
これを踏まえて直近取り組みたいことはこの辺。
・TAM顧客数の言語化
・5セグズを使った顧客層の分類
・引き続きロイヤル層へのインタビュー、新たに離反顧客はのインタビューを通した顧客戦略の洞察
